Although artificial intelligence has many benefits in business, its use remains limited in small companies. Studies indicate that small companies can face numerous challenges that hinder AI adoption. In addition, adopting AI in knowledge-intensive sectors such as software requires special attention to ensure it increases customer value. However, the relationship between AI use and customer value in the software sector has received little attention in the literature.
The goal of this thesis was to investigate how a small software company can use AI to create customer value. The literature review explored the nature of customer value in business-to-business software sales, the challenges of AI adoption, and the relationship between AI and customer value based on previous research. The empirical research method chosen was a case study where six key personnel from a small software company were interviewed.
The results show that AI adoption challenges in small companies can arise at both the individual and organizational levels. Insufficient knowledge about AI was a major challenge linked both to individual know-how and to organizational structures. Other individual-level challenges included gaps in AI capabilities and negative perceptions of AI. Organizational-level challenges included the lack of mutually agreed upon practices and issues related to data and technologies.
The thesis also identified several potential roles for AI in creating customer value in a small software company. AI was seen as a means to produce information to support both the company and its customers, as well as to enhance communication between them. Customer awareness of AI use could strengthen relationship value by creating a positive image of the company. AI was also viewed as a means to develop the business more broadly, for example by increasing productivity. Challenges may include preserving professional and personalized service despite AI use, and ensuring that productivity gains are directed toward increasing customer value.
Based on the findings it can be said that in order for AI adoption to support customer value, the company must have a good understanding of how AI works and of its strengths and weaknesses. This helps ensure that the resources of both humans and AI are allocated in ways that create customer value.Vaikka tekoäly voi tuoda monia hyötyjä liiketoimintaan, pienyrityksissä sen käyttö on edelleen vähäistä. Tutkimusten mukaan pienyritykset voivatkin kohdata monia haasteita, jotka vaikeuttavat tekoälyn käyttöönottoa. Lisäksi tekoälyn käyttöönotto osaamisintensiivisillä aloilla, kuten ohjelmistoalalla, vaatii erityishuomiota, jotta se lisää asiakkaan saamaa arvoa. Tekoälyn käytön ja asiakasarvon suhde ohjelmistoalalla on kuitenkin jäänyt kirjallisuudessa vähälle huomiolle.
Tämän diplomityön tavoitteena oli selvittää, miten pieni ohjelmistoyritys voi hyödyntää tekoälyä asiakasarvon luomisessa. Kirjallisuuskatsauksessa tutkittiin asiakasarvon olemusta yritysten välisessä ohjelmistokaupassa, tekoälyn käyttöönoton haasteita, sekä tekoälyn ja asiakasarvon suhdetta aiemman kirjallisuuden pohjalta. Empiirisen osion tutkimusmenetelmäksi valittiin tapaustutkimus, jossa haastateltiin kuutta pienen ohjelmistoyrityksen avainhenkilöä.
Työn tulokset osoittavat, että tekoälyn käyttöönoton haasteet pienyrityksissä voivat liittyä sekä yksilötasoon että yritystasoon. Puutteellinen tieto tekoälystä oli merkittävä haaste, joka liittyi toisaalta henkilöstön tietotaitoon, toisaalta organisaation rakenteisiin. Muita yksilötason haasteita olivat puutteet tekoälykyvykkyyksissä sekä negatiiviset mielikuvat tekoälystä. Yritystason haasteita olivat yhteisten käytäntöjen puute sekä dataan ja teknologioihin liittyvät ongelmat.
Työssä tunnistettiin myös useita tekoälyn mahdollisia rooleja asiakasarvon luomisessa pienessä ohjelmistoyrityksessä. Tekoälyn nähtiin voivan tuottaa tietoa yrityksen ja asiakkaan tueksi, sekä parantaa yrityksen ja asiakkaan välistä kommunikaatiota. Asiakkaan tietoisuus tekoälyn käytöstä voisi parantaa asiakassuhteeseen liittyvää arvoa luomalla yrityksestä positiivista mielikuvaa. Lisäksi tekoälyllä nähtiin rooli liiketoiminnan kokonaisvaltaisena uudistajana esimerkiksi työn tuottavuuden lisäämisen kautta. Haasteita voivat kuitenkin aiheuttaa palvelun ammattitaitoisuuden ja henkilökohtaisuuden säilyttäminen tekoälyn käytöstä huolimatta, sekä tuottavuuden kasvun kohdentaminen asiakasarvon lisäämiseen.
Työn tulosten perusteella voidaan sanoa, että jotta tekoälyn käyttöönotto voi tukea asiakasarvoa, yrityksellä tulee olla hyvä ymmärrys tekoälyn toimintaperiaatteista ja sen vahvuuksista ja heikkouksista. Näin varmistetaan, että sekä ihmisen että tekoälyn resurssit kohdennetaan asiakasarvoa luovalla tavalla.
